中国联通心系用户服务创优

2004年是中国联通名副其实的“服务年”。围绕服务年这一主题，中国联通集中开展了“三项服务活动：“满意在联通”、“电信行业民主评议行风”和“规范化服务达标”活动。“三项服务活动”贯穿全年，相辅相成，互为补充。事实证明，“三项服务活动”结果也很喜人。通过开展“三项活动”，中国联通的员工尤其是后台部门员工的服务意识大为提高，“满意在联通”成为公司员工耳熟能详的服务标语和行为准则，公司的服务规范、服务流程进一步优化，“免填单”、“话费详单电子寄送”等服务创新层出不穷。

其中，“满意在联通”活动尤其值得关注。该活动具体包括细分客户市场，对不同的客户进行“分级服务”，如对集团用户实行“专家式服务”，提供一揽子的解决方案，保证服务的快捷高效；而对高端用户进行免费补卡、VIP电话回访等服务，以提升用户对联通服务的感知度。这正好体现了中国联通对服务创新和差异化的一贯热烈追求。而“满意在联通”活动的实施开展，也为中国联通赢得了从传统竞争模式到服务竞争模式挑战的先机。借此活动，中国联通根据消费者个性化消费需求，进一步细分客户市场，并挖掘用户对通信服务的新要求，建立强大的服务价值链，不断推出业务与服务的新卖点、新亮点。

总之，为适应市场激烈竞争的需要以及占领先机，中国联通正逐步从大众化服务模式向个性化服务模式转变。“心系用户 服务创优”，中国联通正一步步迈向更高的台阶。

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