乐语中国通过整合重塑手机零售产业朝阳光环

细心的人可能会发现，就在最近几年间，包括曾耳熟能详的“金飞鸿”、“协亨通讯”等在内的全国成百上千家手机专营店和卖场不约而同地开始了“改头换面”的进程，而所有门头更是整齐划一地更新为“乐语通讯”。对整个传统手机零售行业的整合与冲击，似乎颇有当年国美电器崛起阶段的“重整中国电器零售产业山河”之势。而这股势不可挡的产业整合力量的幕后推动者，就是目前国内最大的通信零售连锁企业——乐语中国。

众所周知，手机零售业是伴随着手机的国民普及而生的终端零售产业，因此理论上依然属于新兴产业。但是由于近年来经营管理、创新意识、服务理念等企业自身方面的滞后以及市场集中度持续下降、规模效益难以凸显、服务附加值偏低等行业因素的制约，再加之来自电子商务等创新营销平台的颠覆性冲击，使这个方兴未艾的新兴产业早早地褪去了“朝阳”的光环，而提前进入了尴尬而纠结的同质化竞争时代。但是挑战与机遇永远同时存在，传统手机零售业所面临的内忧外患，客观上恰恰也推动了整个行业的产业升级与布局优化，或者说为行业领军者或产业整合者提供了千载难逢的时代机遇。乐语中国携其旗下的乐语通讯，就正在积极尝试着扮演和融入这个全新的角色，而对乐语来说，这条整合之路没有任何现成的参照样本，包括与此前国美电器风起云涌的扩张之路也完全不同。

带着深度探究的目的，记者走访了位于北京世贸天阶的乐语中国总部，并通过采访了解到了许多乐语轰轰烈烈产业扩张之路背后不为人知的故事。而记者首先要了解的，就是乐语中国为何会如此“钟情和投身”于被称为“朝阳褪去”的手机零售产业?

乐语中国集团助理总裁李军对此给出了答案：“目前手机零售业所面临的问题，事实上都并非无法解决的系统瓶颈，而更多是受制于经营者自身对行业需求的理解、满足以及自身实力的保障。因此，在这种前提下，乐语中国结合自身企业实力、特点以及对市场规律的把握，积极尝试推进整个行业的格局重组与服务升级。”

当被问及手机零售行业目前最大的瓶颈是什么以及如何解决时，李军表示：“当前手机零售行业面临的发展瓶颈主要有三方面，一是如果借助手机终端的普及趋势和3G时代的换机浪潮，实现产业规模的快速扩张;二是如何从以往以货品零售为核心的传统模式，升级为以‘服务’为核心的高附加值模式;三是如何建立以垂直行业和垂直专业为核心的上下游资源整合，形成综合电器连锁、电子商务平台无法替代或超越的独特优势。而以上三方面瓶颈的突破，对手机零售企业的品牌感召力、资本保障力、服务创新力、资源整合力都有着全新的要求，同时也对整个行业的产业集中度、规模效益化提出了更高的期望。在这种背景下，乐语作为国内最大的通信零售连锁企业，有责任、也有能力肩负起推动行业整合与服务升级的重任。一方面通过乐语中国强大的资本实力保障和营销网络，加大对厂商、售后、物流等上下游资源的深度整合，另一方面以8A服务为核心，全面提升服务意识和服务质量，为消费者提供最佳保障、最佳服务和最佳购物体验。此外，通过乐语通讯的全国战略布局，在全国范围内形成互补、协同、高效的服务保障网络。与其说乐语在通过资本方式推动行业的整合，倒不如说乐语正在通过自己的创新服务标准和更大范围的品牌影响力对行业资源形成了聚合效应。”

据了解，乐语中国是国内首家提出手机零售行业“8A”服务标准的企业，这也是迄今为止行业内最高规格、最高水平、最高要求的“服务标准指南”。所谓8A服务标准，是乐语建立在手机零售市场营销规律、消费者购物体验优化以及移动服务持续升级等背景和原理上形成的创新服务标准，主要包括以下8个方面：首先是对手机终端本身的服务，其次是平板电脑、MID等具备手机功能的周边产品服务，第三是耳机、键盘等10类手机配件产品服务，第四是运营商提供的相关服务，第五是包括保护、雕刻等为个性化定制的手机美容服务，第六是覆盖全国的售后服务体系，第七是为广大用户提供的手机应用下载、安装服务，最后是对手机新技术、新产品所做的技术展示和体验服务。此外，为了推广和普及乐语的8A服务理念，乐语已在全国范围内着力打造“乐语8A店”，并通过向旗下所有门店逐步推广和普及的办法，为国内手机零售行业树立全新的服务标杆。

众所周知，3G给消费者带来的不仅仅是通信体验和生活方式的改变，而更多的则是它所包容与承载的延展服务价值。对乐语而言，最大的挑战或者说机遇就是来自于消费者上述两类需求的满足。因此，对机遇把握的过程，也正是乐语自身供货保障、管理水平、专业服务以及团队素质不断提升的过程，这些都要需要建立在一整套科学、系统、高效的运作机制之上。另外从某种意义上而言，3G时代的到来也给手机零售企业带来了全新的跨界发展压力，例如，以往销售或服务人员只须掌握各种手机终端的功能、价格就足够了，而如今不仅需要了解这些，还需要了解移动互联、APP、拓展应用甚至运营商的个性化服务。因此，团队的理念和素质，同样是决定乐语8A服务体系能否得到普及和传承的关键因素之一。那么，在乐语旗下所有门店均来自于收购的背景下，乐语又是靠什么方式实现服务理念的统一和团队素质提升呢?

“品牌和文化。”李军给出了简明而肯定的答案。他介绍说，而当前乐语旗下的所有门店，都是通过收购方式实现整合的，而且大部分都是曾经在手机零售行业有着多年经营积累和品牌文化沉淀的知名连锁企业，经营模式、管理风格、服务理念相差甚远。因此，在这个“整合”的过程中，在业务和管理上的整合都是操作层面的技术问题，而建立高度统一的服务理念和团队文化，才是决定整合成败的关键。在这种背景下，“乐语”的品牌及其所承载的理念，就成为最有效聚合优势服务资源、形成特色服务文化的关键载体。 “乐语”，表达的是 “快乐沟通”的理念与诉求，同时也承载了我们对手机零售业服务发展趋势的理解。快乐沟通，一方面体现着由手机引发的通讯时代变革给民众带来的便利与快乐;另一方面，也体现了乐语倾力打造“8A服务”、为消费者提供更多贴心服务与购物乐趣的决心。

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